RESPONSABLE CALL CENTER (F/H)

MISSIONS PRINCIPALES

Le Responsable Call Center a en charge l’animation et le management d’un Call Center uniquement dédié aux clients professionnels. Il veille à assurer une qualité de service optimale Il doit connaître parfaitement les produits et services proposés par la société et savoir se servir des outils de recherche et d’identification à sa disposition. Il doit veiller à avoir une bonne communication avec son Directeur de Secteur pour pouvoir pallier toutes les situations et avoir une bonne connaissance du marché et des clients.

Management de l’équipe VCC

• Participer aux recrutements, intégrer et évaluer les collaborateurs.
• Accompagner le développement de leurs compétences.
• Assurer la gestion administrative (absences, formation…)
• Planifier les ressources de l’équipe en fonction du cahier des charges clients et des flux quotidiens d’appels, optimiser les conditions de travail.
• Réaliser l’animation quotidienne du call center
• Garant de l’évolution du chiffre d’affaires et des efforts VCC (nombre d’appel, QOS, Panier moyen, nombre d’appels….)

Pilotage de l’activité l’équipe VCC

• Doit suivre et animer les objectifs collectifs et individuels
• Responsable et garant de la réalisation des objectifs
• Responsable et garant de l’animation des challenges
• Organiser et superviser le travail de l’équipe
• Faire appliquer les process spécifiques définis et outils à utiliser défini par la société
• Mettre en œuvre les orientations commerciales selon les objectifs qualitatifs et quantitatifs
• Garantir la qualité du service aux clients et leur satisfaction
• Suivre les indicateurs de performance : chiffre d’affaires, respect des process…
• Suivre les indicateurs de productivité du traitement des appels : taux de prise d’appels, de délai de réponse, de temps d’attente, d’abandons, de transformation…
• Analyser les résultats de l’activité du call center et met en place les actions correctrices
• Informer régulièrement le Directeur de Secteur et le Directeur Commercial de Région des performances du Call Center et des problématiques clients